Нови правила при търгуване с цифрово съдържание и услуги, и доставка на стоки
Прецизират се правилата за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги, и за продажба на стоки – като се въвеждат единни стандарти за съответствие и интеграция на съдържанието, услугите и стоките; за търговски гаранции и за рекламация при несъответствие; за защита на потребителите; и за алтернативно разрешаване на спорове между потребители и търговци.
(12.12.2021) От 01.01.2022 г. влиза в сила Законът за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги, и за продажба на стоки (ЗПЦСЦУПС), с който се прецизират правилата относно договорите между търговци и потребители за предоставянето на цифрово съдържание и услуги, и тези за продажбата на стоки. Целта е да бъдат защитени интересите на потребителите, като се предвидят минимални стандарти, приложими на територията на Европейския съюз (ЕС). Законът определя като недействителна всяка уговорка, с която предварително са изключени или ограничени правата на потребителите. Въпреки, че законът обхваща значителни сфери от обществения живот (практически засегнати са повечето търговци online и offline), не получи подобаващо място в публичния дебат – поради което намираме за уместно да му обърнем внимание сега, в навечерието на неговото влизане в сила.
Законът обвързва всички търговци, които (се задължават да) предоставят цифрово съдържание или цифрови услуги срещу (задължение за) плащане от потребителя; или срещу (задължение за) предоставяне на лични данни – освен ако личните данни се обработват от търговеца единствено с цел предоставяне на съдържанието и услугите; или с цел спазване на приложими към търговеца нормативни задължения. Законът обвързва също така всички търговци, които продават / доставят стоки на крайни потребители. Това обуславя огромното значение на закона за стопанския оборот.
Законът не се прилага за услугите, които не са цифрови (вкл. когато търговецът използва цифрови средства и формати за създаването на крайния резултат или за доставянето му до потребителя). Законът не се прилага също за електронни съобщителни услуги (с изключение на междуличностните съобщения без номер); за здравно обслужване; за хазарт; за финансови услуги; за софтерни услуги (при лиценз с отворен код, където не се дължи плащането на цена и ако се предоставят лични данни, те са единствено за подобряване на сигурността и съвместимостта на съдържанието и услугите); за предоставяне на цифрово съдържание пред широката общественост, вкл. по реда на Закона за достъп до обществена информация (ЗДОИ) от органи в обществения сектор и публичноправни организации. Законът не се прилага също и за продажбите на изоставени или конфискувани стоки в полза на държавата; за продажби в рамките на принудителното изпълнение; за продажбите на употребявани стоки чрез публичен търг; и за продажбите на живи животни.
Чл. 9, ал. 1 от ЗПЦСЦУПС задължава търговеца да предостави на потребителя цифрово съдържание и услуги, „които отговарят на индивидуалните изисквания за съответствие с договора, на обективните изисквания за съответствие и на изискванията за интегриране (...) в цифровата среда на потребителя“. Сходно е съдържанието на чл. 26, ал. 1 от ЗПЦСЦУПС досежно продаваните и доставяни стоки, които трябва да отговарят „на индивидуалните изисквания за съответствие с договора, на обективните изисквания за съответствие и на изискванията относно липсата на съответствие, дължащо се на неправилно монтиране или инсталиране на стоките, доколкото са приложими“.
Индивидуалните изисквания за съответствие на съдържанието, услугите и стоките със сключения между търговеца и потребителя договор се обвързват с предвидените в договора описания, количества и качество, функционалности, съвместимост и др. характеристики (ако и доколкото има такива); с годността на съдържанието, услугите и стоките за конкретна търсена от потребителя цел (за която търговецът е уведомен до сключване на договора и за която той се е съгласил); със задължение за предоставяне на съдържанието, услугите и стоките заедно с всички принадлежности и указания (вкл. за инсталиране и монтаж); със задължение за оказване на помощ на потребителя съгласно предвиденото в договора; и със задължение за актуализиране на съдържанието, услугите и стоките (ако и доколкото такова актуализиране е договорено и е разумно да се очаква от потребителя).
Обективните изисквания за съответствие намират приложение включително тогава, когато няма конкретна търсена от потребителя цел. Съдържанието, услугите и стоките трябва да са годни за целите, за които обичайно се използва такъв тип съдържание, услуги и стоки (в съответствие със съществуващите технически стандарти и установените правила на добрата практика). Дори да няма договорени конкретни описания, количества и качество, функционалности, съвместимост и др. характеристики – съдържанието, услугите и стоките трябва да са в съответствие с публичните изявления на търговеца и тези от негово име (освен ако търговецът не е знаел и не е могъл за знае за тези изявления; или преди сключването на договора е опровергал / коригирал тези изявления, по начин, идентичен на първоначалното им представяне; или решението на потребителя за сключване на договора не е можело да се повлияе от подобни изявления). Съдържанието, услугите и стоките трябва да са окомплектовани с принадлежностите и указанията, които потребителят може разумно да очаква да получи заедно с тях; и да съответстват на пробните версии и мостри, евентуално предоставени от търговеца за преглеждане преди сключването на договора. В допълнение стоките трябва да притежават качествата и други характеристики, включително по отношение на трайност, функционалност, съвместимост и безопасност, които са обичайни за този вид стоки и които потребителят може разумно да очаква предвид естеството на този вид стоки.
Търговецът е длъжен да информира потребителя и да му предостави актуализации (вкл. такива по сигурността), необходими за запазване съответствието на съдържанието, услугите и стоките (вкл. за цифровите елементи, евентуално вградени в стоките) за срока на договора (ако се предвижда непрекъснато предоставяне на съдържание и услуги за определен период); или за друг разумен срок в съответствие с вида и целта на съдържанието, услугите и стоките (ако се предвижда еднократно предоставяне или поредица от отделни действия по предоставяне). Съответно, търговецът не отговаря за такива несъответствия, които са произтекли единствено от пропуск на потребителя да инсталира в разумен срок предоставените му актуализации (освен ако търговецът не е уведомил потребителя за актуализациите и/ли за последиците от тяхното неинсталиране; или е предоставил некоректни указания за инсталиране, водещи до липса на инсталиране или до неправилно инсталиране).
Изискванията за интегриране на съдържанието, услугите и стоките вменяват отговорност на търговеца за всяко несъответствие, произтекло от извършено от него неправилно интегриране; и за всяко несъответствие, произтекло от извършено от потребителя неправилно интегриране, ако същото е резултат от пропуски в указанията на търговеца за правилно интегриране на съдържанието, услугите и стоките.
Търговецът отговаря за обезпечаване на дължимите видове съответствие за целия срок на договора (ако същият е за определен период на предоставяне на съдържание и услуги); или за срок до 2 години от предоставяне на съдържанието и услугите, съответно от доставяне на стоките (ако договорът е за еднократно предоставяне / доставяне или за поредица от отделни действия по предоставяне / доставяне).
Търговецът се освобождава от отговорност, ако цифровата среда на потребителя не е съвместима с техническите изисквания на съдържанието и услугите – ако търговецът е уведомил потребителя за тези изисквания по ясен и разбираем начин преди сключването на договора. Потребителят дължи съдействие на търговеца за установяване дали причината за несъответствието е в неговата цифрова среда – за която цел той трябва да предостави достъп до съответните технически средства, а търговецът да минимизира намесата си в сферата на потребителя. Търговецът се освобождава от отговорност и ако има несъответствие в стоките, което потребителят изрично е приел.
Ако съдържанието и услугите са предоставени без дължимото съответствие, потребителят може да иска привеждането им в съответствие, без да дължи нищо допълнително и без да търпи значителни неудобства. Ако несъответствието е съществено и търговецът не го отстрани в разумен срок, потребителят има право на пропорционална част от платената цена (ако такава е платена) и в последна сметка може да развали договора. Ако търговецът не предостави съдържанието и услугите, потребителят може да развали договора, след като даде разумен допълнителен срок за предоставянето им. Ако обаче търговецът е заявил, че няма да предостави съдържанието и услугите; или от обстоятелствата е очевидно, че предоставяне няма да има; или е договорено изрично или от обстоятелствата е видно, че съдържанието и услугите са необходими в точно определен период – тогава потребителят може да развали договора без да дава допълнителни срокове. Ако договорът включва пакет от няколко елемента (напр. предоставяне на съдържание, услуги и крайно устройство), правото договорът да бъде развален включва всичките елементи на пакета.
Ако стоките се отклоняват от дължимото съответствие, потребителят може да иска привеждането им в съответствие (чрез ремонт или замяна в 1-месечен срок от съобщаването на несъответствието, за сметка на продавача – освен ако това е невъзможно или свързано с непропорционално големи разходи за продавача). Ако ремонтът или замяната изисква демонтиране на стоките (които преди да се прояви несъответствието са били монтирани съобразно тяхното естество), задължението на продавача за ремонт / замяна включва демонтиране на несъответстващите стоки и последващо монтиране на ремонтираните / заменените стоки; или поемане на разходите за тяхното демонтиране и последващо монтиране. Ако стоките не бъдат приведени в съответствие, потребителят може да иска намаляване на пропорционална част от цената (съразмерно със стойността, която стоките биха имали, ако няма несъответствие). Ако несъответствието е съществено и продавачът е заявил, че няма да го отстрани; или не е успял да го отстрани в срок въпреки опитите си; или е очевидно, че несъответствието няма да бъде отстранено – тогава потребителят може да иска разваляне на договора с връщане на платената цена и доставените стоки (отново за сметка на продавача). Ако стоките са няколко и само за чяст от тях е налице несъответствие, потребителят има право да развали договора за всичките накуп – ако не може да се очаква, че би имал интерес да запази само съответстващите стоки.
Търговецът може на един по-късен етап да измени цифровото съдържание и услуги, без това да засяга изискуемото съответствие – ако договорът предвижда такава възможност, налице е основателна причина за това, изменението не води до допълнителни разходи за потребителя и потребителят е уведомен ясно и разбираемо за естеството на изменението, за правото да развали договора и за възможностите съдържанието и услугите да бъдат запазени без измененията. Когато измененията влошават съществено достъпа или ползваемостта на съдържанието и услугите, потребителят може да развали договора без да дължи нищо допълнително в срок до 30 дни от уведомяването му или от измененията – освен ако търговецът е предоставил възможност потребителят да запази съдържанието и услугите без изменение, това не води до допълнителни разходи за потребителя и съдържанието и услугите продължават да отговарят на изисквания за съответствие и за интегриране в цифровата среда на потребителя.
Тежестта на доказване лежи върху търговеца относно задължението му да предостави съответното съдържание, услуги и стоки без неоправдано забавяне след сключването на договора (в т.ч. относно задължението му да предостави необходимите средства, материални и виртуални инструменти за достъп до и за изтегляне на съдържанието и услугите, и за инсталиране и ползване на стоките); относно задължението му да осигури дължимото съответствие към момента на предоставянето (при несъответствия, проявени до 1 година от предоставяне на съответното съдържание, услуги и стоки); и относно задължението му да осигури дължимото съответствие през целия период на договора (при несъответствия, проявени в рамките на договорения период на предоставяне на съдържание и услуги). Тежестта на доказване лежи върху търговеца и относно това, че несъответствието не е съществено и не обуславя право на потребителя на пропорционална част от платената цена или право да развали договора. Тежестта на доказване лежи върху потребителя относно такива несъответствия, за чието установяване потребителят не е оказал дължимото съдействие на търговеца и достъп до съответните технически средства за установяването им.
Независимо от причините – при разваляне на договора потребителят дължи без необосновано забавяне връщането на доставените от търговеца стоки и материални носители на съдържание и услуги, като връщането е за сметка на търговеца. Потребителят няма право да ползва или преотстъпва на трети страни съдържанието и услугите, до които е получил достъп преди развалянето на договора. Търговецът от своя страна дължи връщане на платената от потребителя цена, чрез същото платежно средство, което е използвано от потребителя (освен ако потребителят не посочи друго платежно средство); като няма право да налага каквито и да било такси на потребителя във връзка с връщането на цената.
Отделно от режима за защита на личните данни, търговецът няма право да ползва каквото и да било друго съдържание, предоставено или създадено от потребителя във връзка с използваното от него цифрово съдържание и услуги на търговеца – освен ако съдържанието на потребителя няма приложение извън контекста на цифровото съдържание и услуги на търговеца; отнася се само до дейността на потребителя при използване на цифрото съдържание и услуги; било е обобщено с други данни и последващо отделяне е невъзможно или ще коства непропорционални усилия; или е създадено съвместно с други лица и тези лица продължават да имат право да го ползват. Независимо, че след прекратяване / разваляне на договора търговецът има право да блокира всякакъв достъп на потребителя до свое цифрово съдържание и услуги, той е длъжен при поискване да му предостави всяко съдържание, предоставено или създадено от потребителя по време на използване съдържанието и услугите на търговеца – в разумен срок, в широко използван машинночетим формат, без потребителят да дължи плащане за това.
Търговецът не може да противопостави каквито и да било възражения срещу правата на потребителя поради права на трети страни върху съдържанието, услугите и стоките (в т.ч. права на интелектуална собственост). В резултат обаче на вредите, претърпени от търговеца поради разваляне на договора от страна на потребителя, той има право да претендира претърпените вреди от трети страни, които стоят на предходен етап по веригата от търговски сделки и които са отговорни за непредоставянето / несъответствието на съдържанието, услугите и стоките, резултирало в разваляне на договора от потребителя. Всяка уговорка, която изключва правото на подобна претенция на търговеца към трети страни, е юридически нищожна.
Търговската гаранция на стоките съгласно ЗПЦСЦУПС обвързва производителя (или този, който предоставя гаранцията) съобразно по-благоприятните за потребителя условия между посочените в заявлението за предоставяне на търговска гаранция; или посочените в рекламните съобщения, разпространявани преди или по време на сключване на договора (освен ако преди сключването на договора рекламата е била коригирана по начин, сходен на първоначално разпространения). Заявлението за предоставяне на търговска гаранция се предоставя най-късно с доставянето на стоките и включва ясно посочване, че при несъответствие потребителят има правни средства за защита срещу продавача, без да дължи нищо за това; данни за идентификация и локализация на предоставящия търговската гаранция; процедура за получаване на търговската гаранция; идентификация на стоките, за които търговската гаранция е приложима; и условия на търговската гаранция – ясно, разбираемо, четливо, на български език.
Ако несъответстващите стоки бъдат върнати на търговеца за ремонт, за периода на ремонта срокът на гаранцията не тече за потребителя. Ако несъответстващите стоки бъдат заменени, за последващо доставените стоки е приложима същата търговска гаранция, която е била приложима за първоначално доставените.
ЗПЦСЦУПС дава право на потребителя на рекламация – когато е налице несъответствие: за предоставено съдържание и услуги – пред търговеца; за доставени стоки – пред продавача. Рекламацията се предявява с прилагането на документ за извършено плащане (напр. касова бележка или фактура), документ за установеното несъответствие (напр. протокол или акт) и други документи, установяващи основанието и размера на претенцията. Рекламация може да бъде предявена в договорения период на предоставяне на съдържание и услуги; или в срок до 2 години от еднократното предоставяне на съдържание и услуги, респективно от доставянето и стоки (освен ако в предоставената търговска гаранция са предвидени по-дълги срокове).
Търговецът на съдържание и услуги, както и продавачът на стоки е длъжен да приеме всяка своевременна рекламация от потребител, срещу което да му издаде разписка с дата, номер на рекламацията, посочен вида съдържание, услуги или стоки и подпис на лицето, приело рекламацията. Оформянето на постъпилата рекламация трябва да може да се осъществи във всеки момент от работното време на търговеца / продавача, чрез който и да било от неговите търговски обекти, web-сайт или официален адрес на управление – без възражения, без забавяне и без допълнителни условия.
За нарушени права по ЗПЦСЦУПС потребителите могат да подават жалби и сигнали до Комисията за защита на потребителите (КЗП). Жалбите / сигналите могат да бъдат подадени вкл. по електронен път, за която цел не се изисква електронно подписване. КЗП следва да се произнесе с решение в 14-дневен срок, а при необходимост от извършването на проеврка – в 1-месечен срок от постъпването на жалбата / сигнала. Неудовлетворителното решение (или липсата на решение) може да се обжалва при условията на „мълчалив отказ“ пред Административен съд София-град (АССГ) в 1-месечен срок от изтичането на срока за произнасяне на решение; или в 2-месечен срок от изтичането на този срок, ако подателят на жалбата / сигнала не е бил уведомен от КЗП за образуването на производство по неговата жалба / сигнал – по арг. от чл. 58, ал. 1 във вр. с чл. 84, ал. 2 от Административнопроцесуалния кодекс (АПК).
ЗПЦСЦУПС препраща и към възможностите за алтернативно разрешаване на спорове между потребители и търговци – чрез признатите на българска територия Органи за алтернативно разрешаване на спорове между потребители и търговци съгласно Списъка по чл. 181п, във вр. с чл. 181т, ал. 1 от ЗЗП, поддържан от Министъра на икономиката.
С приемането на ЗПЦСЦУПС в българската правна система се въвеждат правилата по Директива (ЕС)2019/770 от 20.05.2019 г. за някои аспекти на договорите за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги; и тези по Директива (ЕС)2019/771 от 20.05.2019 г. за някои аспекти на договорите за продажба на стоки, за изменение на Регламент (ЕС)2017/2394 относно сътрудничеството между националните органи, отговорни за прилагането на законодателството за защита на потребителите и на Директива 2009/22/ЕО относно исковете за преустановяване на нарушения с цел защита на интересите на потребителите, и за отмяна на Директива 1999/44/ЕО относно някои аспекти на продажбата на потребителски стоки и свързаните с тях гаранции.
